Toegegeven: achteraf gezien was het een domme fout om te denken dat de helpdesk van Microsoft ergens een echt antwoord op kan geven. Maar dat ze vervelend opdringerig bleken was een onverwachte bijwerking.

Ik gebruik een betaalde Pro-versie van Office 365. Daar mag je – indien dat zo eens nodig is – ook best wat support bij verwachten. Ik heb het nog nooit dringend nodig gehad, maar had nu toch een bescheiden ja/nee-vraagje over een al even bescheiden onderwerp. Niks schokkends, niks dringends. In het Office 365-portal kon een supportaanvraag eenvoudig ingediend worden, in ‘t Nederlands zelfs. Je verwacht dus dat daar een Nederlandstalig antwoord op komt. Niet dus. Het eerste teken van leven was een telefoontje van een nummer uit Washington, midden in de spits. Niet opgenomen, want ik ken niemand uit die contreien. Na later even het nummer googelen, bleek het om de officiële helpdesk van Microsoft te gaan. De Indische medewerker had zelfs een voicemail ingesproken. Waaruit bleek dat hij mijn vraag ofwel totaal niet begrepen had ofwel niet gelezen had.

Nachtelijke telefoonterreur

Ook ontving ik een mail van de betreffende medewerker. Met daarin de melding dat als ik niet voor het einde van zijn werkdag reageerde de zaak gesloten zou worden. Heb toen een mail gestuurd met nogmaals de eenzinsvraag in het Engels. Daarop kwam geen antwoord. Wel ging om woensdagnacht 00.10 uur de telefoon: weer dat nummer van die helpdesk. Niet opgenomen, een belachelijke tijd natuurlijk. En weer een ingesproken voicemail en begeleidende e-mail. Toen duidelijk aangegeven dat ik niet snapte dat op mijn simpele vraag geen ja/nee-antwoord via mail gegeven kon worden. En dat ik het antwoord inmiddels zelf al had gevonden en het supportverzoek wat mij betreft dus gesloten kon worden. Daarnaast ook even gemeld dat er in Europa een andere tijd op de klok staat dan in de VS of India. Geen antwoord. Wel ging donderdagnacht nog veel later de telefoon. Inderdaad, de Microsoft helpdesk wederom. En weer niet opgenomen om niet het hele gezin wakker te maken.

Vermijd die helpdesk!

Het is nu dus de vraag of en wanneer deze telefoontirade tot een eind gaat komen, of dat we voorlopig nog lastiggevallen worden met nachtelijke oproepen. Het is in ieder geval een duidelijk voorbeeld van hoe een helpdesk niet behoort te werken. Klantonvriendelijk en zelfs ietwat intimiderend. En omdat Microsoft ook de Nederlandse supportaanvragen blijkbaar outsourced naar India (ondanks het Amerikaanse telefoonnummer) is het eveneens niet verwonderlijk dat gebruikers niet meer snappen of nu het echte Microsoft of een scammer aan de telefoon hangt. Zeker niet als je inderdaad toevallig een supportaanvraag hebt openstaan. Verstandig advies: vermijd contact met de Microsoft helpdesk. Handiger is het om naar een forum te gaan met gelijkgezinden. Grote kans dat je daar snellere en efficiëntere échte hulp krijgt. Ook als betalende professional. Triest, maar helaas waar.

+++ UPDATE +++

Toen die telefoon vrijdag in het holst van de nacht wéér rinkelde – jawel: de Microsoft helpdesk – was de maat vol. Vooral ook omdat ik eerder die dag al was lastiggevallen door hen. In de vorm van een meneer met een zwaar Indisch accent. Hem duidelijk gemaakt dat het antwoord op de oorspronkelijke vraag allang door mijzelf gevonden was. En de zaak dus gesloten kon worden. Dat werd mij toegezegd, maar gebeurde dus weer niet. Uiteindelijk maar simpelweg het nummer geblokkeerd: vanaf nu nooit meer telefoonterreur van Microsoft. Overigens was de vraag een hele simpele, naar aanleiding van de ruim een week geleden door Microsoft uitgebrachte versie voor de Mac app store: ‘blijft de ‘oude’ al geïnstalleerde versie van Office ook updates krijgen, of is het verstandig/verplicht om de nieuwe store-versie te installeren?’ Na een dag of wat – de vraag zal in die dagen vast vaker gesteld zijn – was het antwoord via Google te vinden. Waarom de helpdesk dit niet eerder even via een simpel mailtje kon beantwoorden? Tja, het credo daar lijkt te zijn ‘waarom makkelijk doen als het moeilijk kan’? Klantonvriendelijk en tamelijk respectloos is de door hen gevolgde procedure in ieder geval zeker.

De maand van MS Office

Microsoft Office is de meest gebruikte kantoortoepassing ter wereld. Met programma’s voor tekstverwerking, presentaties, databases, rekenbladen en e-mail is het een complete suite die veel functionaliteit biedt en de productiviteit verhoogt.
Deze maand besteden we extra veel aandacht aan MS Office. Wat zijn de vernieuwingen in de laatste versie van Office? Wat zijn de verschillen tussen de versies op Windows en macOS en de versies die op iOS en Android draaien? Ook besteden we aandacht aan alternatieven voor de diverse Office-applicaties. Bij Van Duuren Media zijn er allerlei boeken over de verschillende Office-applicaties te vinden: de Handboeken over Excel, Access, Powerpoint, Word en Outlook, allemaal vernieuwd voor de laatste versies van deze applicaties.

Ronald Smit

Ronald Smit kan dankzij een combinatie van een elektronica- en een journalistieke opleiding (afstudeerrichting radio en nieuwe media) technische zaken op een heldere en eenvoudige manier uitleggen. Zijn jarenlange schrijfervaring voor onder meer Computer Idee geeft u al snel de ‘aha-erlebnis’ waar u wellicht al zo lang naar op zoek was. En wordt het dan toch allemaal wat ingewikkeld, dan loodst hij de lezer snel en zeker langs eventuele barrières en valkuilen. De boeken van Ronald vind je hier.